Ольга вышла за стойку ресепшена в половине восьмого утра, потому что штатный администратор ночью прислала сообщение с температурой под тридцать девять.
Другого человека быстро найти не получилось.
— Я посижу до обеда, — сказала Ольга управляющей смены. — Потом Светлана выйдет пораньше.
— Вы уверены?
— А кто ещё?
Формально сидеть на ресепшене в её обязанности давно не входило. Но систему она знала лучше большинства сотрудников, документы оформлять умела, гостей знала. Поэтому особой проблемы не видела.
Первые два часа всё шло спокойно.
Один постоялец попросил поздний выезд, другой потерял карточку от номера, пожилая пара не могла подключиться к гостиничному Wi-Fi. Ольга со всем разобралась и даже успела выпить половину кофе.
В десять сорок перед стойкой появился Антон Крылов.
Мужчина лет сорока пяти, дорогой чемодан, светлое пальто, телефон у уха. Он положил паспорт на стойку, не прекращая разговора, и коротко сказал:
— Заселение.
Ольга открыла бронь.
— Антон Сергеевич?
Он показал пальцем на телефон, мол, не мешайте.
Ольга продолжила оформление.
И тут система зависла.
Такое происходило редко. После последнего обновления иногда не подтягивалась информация об оплате из внешнего сервиса бронирования. Обычно проблема решалась за пару минут.
Ольга перезапустила модуль.
Крылов закончил разговор.
— Ну?
— Сейчас закончим. Небольшая задержка с подтверждением платежа.
— Какая ещё задержка?
— Система не подтянула данные. Я уже исправляю.
Он посмотрел на часы.
— У меня встреча через сорок минут.
— Успеете.
— Откуда вы знаете?
Ольга промолчала.
Через минуту программа снова открылась, но платёж всё ещё не отображался.
Она позвонила бухгалтеру.
Крылов раздражённо постучал пальцами по стойке.
— Долго ещё?
— Несколько минут.
— Вы вообще первый день работаете?
Ольга подняла глаза.
— Нет.
Он оглядел её.
На Ольге были обычные тёмные брюки, светлая блузка и кардиган. Форменного пиджака администратора она не надела, потому что просто не собиралась весь день работать на стойке.
— Просто выглядите так, будто вас сюда временно посадили.
— В каком-то смысле так и есть.
Крылов усмехнулся.
— Понятно. Вахтёрша на подмене.
Ольга несколько секунд смотрела на него.
— Антон Сергеевич, ваше заселение сейчас завершим.
— Позовите нормального администратора.
— Администратор заболела.
— Тогда управляющего.
— Хорошо.
Она взяла телефон.
Крылов явно ожидал, что женщина начнёт оправдываться или спорить.
Ольга позвонила Игорю Леонидовичу, владельцу гостиницы.
— Игорь Леонидович, вы сегодня рядом?
— Минут пятнадцать.
— Сможете зайти? У гостя есть претензия, он хочет поговорить с руководством.
— Что случилось?
— Лучше на месте.
— Буду.
Ольга положила трубку.
— Руководитель приедет.
— Вот и прекрасно.
Крылов сел в кресло напротив стойки.
Через пару минут из лифта вышла пожилая женщина с маленькой собачкой.
— Олечка, доброе утро.
— Доброе, Елена Викторовна.
— Мне сегодня машину к театру на семь не забудете?
— Уже заказала. Водителю номер телефона передала.
— Спасибо вам.
Крылов посмотрел в их сторону.
Следом подошёл мужчина с ноутбуком.
— Ольга, а переговорную на час можно после двенадцати?
— Вам маленькую или большую?
— Маленькую.
— Сейчас проверю.
Через минуту всё было оформлено.
— Вот поэтому я здесь только у вас и останавливаюсь, — сказал мужчина. — В прошлом году в другом отеле три часа не могли найти мой заказ на трансфер.
Он ушёл.
Крылов хмыкнул.
— Постоянных клиентов знаете, конечно.
Ольга ничего не ответила.
Ещё через несколько минут подошла молодая женщина с ребёнком.
— Ольга Андреевна, спасибо вам за вчерашнего врача. У сына уже температура нормальная.
— Хорошо. Если снова поднимется, звоните на ресепшен.
Когда они отошли, Крылов спросил:
— Вы тут давно?
— Достаточно.
— Тогда странно, что с обычным заселением столько возитесь.
Ольга посмотрела на время.
С момента, когда он положил паспорт на стойку, прошло семь минут.
Из них почти две он сам разговаривал по телефону и не отвечал на её вопросы.
— Ваш номер уже готов, — сказала она.
— Что?
— Платёж подтвердился. Вот карта.
Она протянула ключ.
Крылов не взял.
— Уже поздно. Я хочу дождаться руководителя.
— Как хотите.
Игорь Леонидович приехал через десять минут.
Высокий мужчина за шестьдесят вошёл в холл, снял перчатки и сразу подошёл к стойке.
— Доброе утро.
Крылов встал.
— Наконец-то.
Игорь Леонидович посмотрел сначала на Ольгу.
— Ольга Андреевна, можно я вмешаюсь?
Крылов замер.
Ольга кивнула.
— Конечно.
— В чём вопрос?
Крылов заговорил быстро.
Рассказал, что его заставили ждать заселения, что сотрудница не умеет работать с системой, что вместо нормального администратора за стойку посадили человека «непонятно откуда».
— Я специально выбрал ваш отель из-за репутации, — закончил он. — А здесь какая-то вахтёрша в кофте объясняет мне, что программа зависла.
Игорь Леонидович выслушал молча.
Потом спросил:
— Всё?
— В основном да.
— Хорошо.
Он повернулся к Ольге.
— Вы хотите сами ответить?
— Могу.
Крылов нахмурился.
Ольга положила перед собой ручку.
— Антон Сергеевич, задержка произошла из-за сбоя синхронизации между нашей системой и сервисом, через который вы бронировали номер. После вчерашнего обновления такое случилось второй раз.
— Вот именно. Значит, система плохая.
— Систему исправят сегодня. Я уже отправила разработчикам журнал ошибки.
— Вы?
— Да.
Ольга немного помолчала.
— Три года назад я руководила переходом гостиницы на эту систему бронирования. До этого у нас работали две отдельные программы, которые постоянно дублировали номера.
Крылов посмотрел на владельца.
Тот спокойно кивнул.
— Ольга Андреевна вела проект.
— В каком смысле?
— В прямом, — ответила Ольга. — Я собирала требования от ресепшена, бухгалтерии, отдела продаж. Вместе с разработчиками мы настраивали автоматическое распределение бронирований.
Игорь Леонидович добавил:
— После этого она стала заместителем управляющего по развитию.
Крылов перевёл взгляд на её кардиган.
— Тогда почему вы сидите здесь?
— Потому что администратор заболела.
— И вы просто…
— Вышла вместо неё.
— Заместитель управляющего?
— Да.
Крылов явно не знал, что сказать.
Ольга продолжила:
— Что касается вашей задержки, она заняла семь минут от момента подачи паспорта до выдачи карты. Примерно две минуты из этого времени вы разговаривали по телефону и не отвечали, нужен ли вам завтрак и требуется ли парковка.
Он покраснел.
— Я не секундомер включал.
— Я тоже. В системе фиксируется время начала оформления.
В холле стало тихо.
Игорь Леонидович спросил:
— Антон Сергеевич, вы хотите подать официальную жалобу?
Крылов опустил взгляд.
— Я просто счёл, что сотрудник не справляется.
— Такое бывает, — ответила Ольга. — Гость имеет право быть недоволен.
Он явно обрадовался возможности закончить разговор.
Но Ольга добавила:
— Проблема не в вашей претензии.
— А в чём?
— В том, как вы решили, что я некомпетентна.
Крылов напрягся.
— Был сбой при заселении.
— Да. Но вы не сказали: «Мне не нравится, что приходится ждать». Вы посмотрели на мою одежду, решили, что я временная сотрудница, назвали меня вахтёршей и потребовали настоящего управляющего.
— Я был раздражён.
— Я понимаю.
— Значит, вопрос закрыт?
Ольга задумалась.
— Почти.
Она посмотрела прямо на него.
— Представим, что вы не ошиблись. Я действительно обычный администратор. Или вахтёр. Или уборщица. Что это меняет?
Крылов молчал.
— Получается, со мной можно было разговаривать так, если бы у меня не было должности заместителя управляющего?
— Нет, конечно.
— Вот это и есть главное.
Игорь Леонидович не вмешивался.
Ольга говорила спокойно.
— Мне не нужно, чтобы вы уважали меня из-за должности. И мои коллеги тоже не должны сначала доказывать вам высокий статус, чтобы получить обычное человеческое обращение.
Крылов вздохнул.
— Вы правы.
— Хорошо.
— Я извиняюсь.
Он сказал это уже без прежней резкости.
— Я действительно повёл себя некрасиво.
Ольга кивнула.
— Извинения принимаются.
Крылов наконец взял карту от номера.
Но не ушёл.
— Можно один вопрос?
— Конечно.
— Почему заместитель управляющего вообще соглашается сидеть на ресепшене? Разве нельзя было вызвать кого-нибудь?
Ольга улыбнулась.
— Можно было искать человека полдня. А можно было встать за стойку.
— Вам это не кажется работой ниже вашей должности?
— Нет.
— Совсем?
— Если гостинице нужен человек на ресепшене, а я умею там работать, почему должна сидеть в кабинете только потому, что на моей визитке написано другое?
Игорь Леонидович усмехнулся.
— Именно поэтому она заместитель управляющего.
Ольга посмотрела на него.
— Вот теперь это прозвучало как реклама.
Крылов неожиданно улыбнулся.
— Ладно. Спасибо за номер.
— Хорошего дня.
Он ушёл к лифту.
Игорь Леонидович остался возле стойки.
— Вы специально меня вызвали?
— Он хотел настоящего управляющего.
— Могли просто сказать, кто вы.
— Могла.
— Почему не сказали?
Ольга пожала плечами.
— Хотелось понять, изменится ли его отношение, когда приедет человек в хорошем пальто.
Игорь Леонидович засмеялся.
— И изменилось?
— Вроде да.
После обеда штатный сотрудник всё-таки вышел на смену, и Ольга вернулась в кабинет.
На следующий день она встретила Крылова в ресторане гостиницы.
Он сам подошёл.
— Ольга Андреевна.
— Доброе утро.
— Я вчера ещё думал о нашем разговоре.
— Опасное занятие.
Он улыбнулся.
— Хотел ещё раз извиниться. Не как перед заместителем управляющего.
— Тогда принимается второй раз.
— У вас хороший персонал.
— Знаю.
— И гостиница.
— Тоже знаю.
Позже Ольга проходила через холл и увидела Крылова возле выхода.
Там уборщица меняла воду в ведре и случайно поставила тележку так, что она мешала пройти.
Крылов остановился.
Ольга невольно задержала шаг.
Мужчина не потребовал немедленно убрать «это с дороги».
Он сказал:
— Извините, пожалуйста, можно пройти?
Женщина подвинула тележку.
— Конечно.
— Спасибо.
Он ушёл.
Ольга тоже пошла дальше.
Никакого большого перевоспитания за один вечер, конечно, не произошло.
Но ей этого маленького «пожалуйста» оказалось вполне достаточно.